Utiliser la gamification dans l’accompagnement au changement à la SNCF

Pour accompagner les 6 000 agents SNCF transiliens dans le changement de leur appareil mobile, Digiworks a créé une application gamifiée embarquée dans leur nouveau téléphone ainsi que des vidéos d’animation pour accompagner le changement. Cette appli a été conçue pour rendre le processus de changement plus interactif, motivant et engageant pour les agents. En intégrant des éléments de jeu comme des défis, des quiz et des récompenses virtuelles, nous avons accompagné les utilisateurs dans cette phase de changement.

Cette application est utilisée depuis 2016 par les équipes SNCF comme un véritable outil d’animation et de transmission d’informations auprès de l’ensemble des agents transiliens. En 2023, l’agence Digiworks met en place des évolutions majeures au sein de l’appli pour répondre aux besoins liés à sa réorganisation.

L’accompagnement au changement par le jeu : principe et objectifs

L'accompagnement à la gestion du changement par le jeu est une approche innovante et ludique visant à faciliter la conduite du changement au sein d'une entreprise ou d'une organisation. Elle utilise le jeu comme levier pour favoriser l'implication des collaborateurs et permettre une meilleure acceptation et adhésion aux transformations en cours.
Dans un projet de changement, il est fréquent de rencontrer des résistances de la part des équipes, et cela est vrai dans la vie de tous les jours. Les jeux et toutes activités ludiques contribuent à créer un espace d'échange et de coopération où les participants peuvent se sentir plus à l’aise et impliqués dans cette phase de transition.
Le jeu aide aussi à rendre le processus de changement plus concret et car il leur permet d’explorer des situations du quotidien simulées. Ils peuvent ainsi se projeter dans l’avenir et comprendre les conséquences des transformations en cours. Cela amène les utilisateurs à mieux accepter le changement.
La mise en place de récompenses favorise l'implication, la participation active des collaborateurs et crée une dynamique positive et constructive: collaboration avec leurs équipes, prises de décision, autoformation… le jeu engage !
En formant ses collaborateurs et en trouvant des solutions pour expliquer en quoi ces changements sont utiles, elle instaure ou renforce un sentiment de confiance. Le jeu et les didacticiels favorisent la compréhension mutuelle des enjeux du projet de transformation.
En levant les résistances, l’entreprise entend favoriser l'implication des collaborateurs et créer des conditions propices à la réussite du projet de transformation. Grâce à ses apports et bénéfices, l’accompagnement au changement par le jeu trouve de plus en plus sa place dans les entreprises et les organisations car il aide à  piloter le changement de manière efficace et stimulante.

Le projet : accompagner, former et motiver les agents SNCF par le jeu

Le challenge à relever auprès des agents SNCF

Le challenge lancé en 2015 consistait à accompagner les collaborateurs dans la prise en main de nouveaux outils digitaux, tant d'un point de vue psychologique qu'opérationnel (bonne utilisation des nouveaux outils).
Impulser un changement en entreprise peut s’avérer être une tâche complexe et délicate, car cela implique de gérer d’éventuelles résistances, tant au niveau individuel qu’organisationnel. L’être humain a une tendance naturelle à redouter le changement car il implique de faire face à l'inconnu. Par ailleurs, celui-ci peut perturber les habitudes de longue date et venir en opposition avec d’anciennes façons de faire. 
Mettre en œuvre un changement d’outil de travail exige des ressources importantes pour former les équipes et mettre en place une communication efficace. C’est pourquoi la direction de la SNCF a souhaité s’impliquer pleinement dans ce processus et se donner les moyens d’accompagner le changement auprès de l’ensemble de ses agents.

La solution trouvée pour accompagner les agents

La solution intègre un univers visuel fort pour accompagner les collaborateurs sur la durée, avec un plan de communication de plusieurs mois intégrant des vidéos interactives en motion design et une application de gamification.

“L’application avait été développée à l’origine pour une période de 6 mois. Elle est à ce jour toujours en service et a évolué à plusieurs reprises pour suivre les évolutions au sein de la SNCF. Depuis 2016, elle accompagne quotidiennement les agents SNCF dans leur montée en compétences.”

Train Me est une application gamifiée qui permet aux agents de répondre à des quiz répertoriés par thèmes avec des questions sur leur métier et des questions de culture générale. Elle propose également aux agents de participer à des challenges par équipes.

Une application entrée dans les usages quotidiens

L’application est devenue au fil des années un outil de gestion managériale au sein de la SNCF Transilien. Les challenges sont utilisés de manière très régulière pour animer les équipes. Sa vocation s'est aujourd'hui élargie, non seulement à la formation des agents mais à la diffusion d'informations régulières au sein des équipes, qu’ils s’agissent d’informations événementielles ou métier.
TrainMe est à ce jour installée sur les appareils de tous les agents transilien qui ont à disposition 4 à 5 outils interactifs pour la gestion quotidienne de leurs activités. Une refonte graphique de l'interface a d’ailleurs été réalisée en 2020 pour moderniser l’application après 5 ans d'utilisation.
Depuis sa mise en place, une personne du siège était chargée d’administrer l’application en lançant les challenges et en diffusant les informations. Mais récemment, l’entreprise a procédé à une décentralisation en créant des filiales indépendantes.

“En 2023, l’application fait l’objet d’une évolution majeure dans son existence en réponse à la réorganisation de la SNCF Transilien. Chaque filiale dispose désormais de plus d’autonomie dans sa gestion. Les responsables peuvent créer des challenges avec leurs équipes sur une période donnée avec, à la clé, des cadeaux pour les gagnants.”

Principes et fonctionnements de l’application Train Me pour accompagner le changement et servir d’outil managérial

Les fonctionnalités accessibles aux utilisateurs

Lorsqu'il ouvre l'application sur mobile, l'utilisateur est invité à s'identifier via un formulaire connecté au serveur d'authentification de la SNCF. Différentes fonctionnalités sont à la disposition de l'agent.

Gérer son avatar pour changer de style

L'agent peut modifier son avatar en choisissant les caractéristiques de ses cheveux, ses yeux, sa coiffure, sa couleur de peau, ses accessoires de mode... Certaines options de personnalisation sont de base bloquées et doivent être acquises par l'agent grâce à ses performances dans le jeu.

Visualiser son équipe pour les challenges et les défis

La liste des personnes affichées dans cette partie correspond à la liste des collaborateurs de son unité managériale, c’est-à-dire aux membres de son équipe.

Consulter ses statistiques

Ce volet permet de visualiser le taux de bonnes réponses des 6 derniers mois dans les différentes catégories pour l'agent lui-même et son équipe au global.

L’agent peut ainsi visualiser ses performances sur chaque catégorie métier : accessibilité, information voyageur, info utile, service client... et avoir un aperçu des points à améliorer.

Lire les tutoriels pour bien utiliser l'application

Dans la partie "Comment ça marche ?", l'agent peut consulter des fiches explicatives détaillant les différents jeux à disposition. De cette façon, il est en mesure de bien les utiliser et de comprendre leurs enjeux. La SNCF souhaite ainsi apporter toute la pédagogie nécessaire à cette transformation.

Par exemple, pour le jeu "Défi un contre un", on lui explique qu'il doit affronter le joueur de son choix sur 5 manches. Pour le jeu "Challenge", on lui explique qu'il doit, avec son équipe, se mesurer à l'ensemble des joueurs transiliens.

Les mécaniques de jeu

Les quiz solo

 Les quiz à faire en solo sont déclinés autour de plusieurs sujets : métier, contrat, culture SNCF et le méli-mélo qui est un mix de questions sur ces thèmes.

Chaque quiz comporte 10 questions avec différents mécanismes de réponse :

• Le "vrai ou faux"
• Le QCM : sélectionner une réponse parmi plusieurs options possibles
• La navigation interactive : naviguer sur un écran de téléphone pour résoudre une problématique.
• En faisant les bons choix, l'agent passe à l'écran suivant. Il doit faire moins de deux erreurs pour réussir.
• La catégorisation : positionner des éléments enfants au sein d’un élément parent
• La liaison : associer des thématiques communes en les reliant entre elles

Après chaque réponse à une question, le jeu indique à l’agent si son choix est correct (couleur rouge ou verte). Dans le même temps, une fenêtre "en savoir plus" s’affiche pour proposer des explications détaillées.
En cas d’erreur, l’agent a donc la possibilité de se remettre à niveau sur certaines connaissances en cas d’oubli.

À la fin des 10 questions, le jeu révèle à l’agent son score sur 10 et le félicite si celui-ci est élevé. Dans le cas contraire, l'application lui indique qu’il peut mieux faire, une incitation bienveillante à le faire réviser pour se remettre à niveau dans ses connaissances.

Les défis un contre un

Lorsque l'agent choisit ce type de défi, il peut sélectionner le joueur à affronter. Pour ce faire, il tape le prénom et le nom de la personne à inviter.

L’autre joueur rejoint le challenge et chacun va de son côté jouer une manche de 10 questions. À la fin du jeu, le joueur qui possède le plus de points remporte le challenge.

Le défi par équipe

Le principe de jeu est similaire à celui du défi un contre un mis à part que les agents s'affrontent par équipes.
Un système de classement permet de visualiser les meilleures équipes.

Le challenge

Pendant une durée déterminée, un challenge est organisé par l’administrateur qui sélectionne des questions dédiées à ce challenge. Les joueurs ont toute la durée de l'événement pour réaliser ce challenge et obtenir le meilleur classement possible.

Administration de l’application

Les administrateurs disposent d'une grande autonomie dans la gestion quotidienne de leur application via le back-office mis à leur disposition.

La gestion des utilisateurs

Les administrateurs de l'application Train Me ont la main sur l'ensemble du paramétrage lié aux utilisateurs, que ce soit pour gérer les agents, les équipes, les secteurs...

Il est important que les équipes soient bien renseignées dans l'application, avec un chef d'équipe et les différents membres, pour permettre la mise en place des challenges entre équipes.

La gestion des secteurs correspond aux différentes zones dans lesquelles les agents travaillent. Cela peut par exemple être la zone aéroportuaire qui appartient à un établissement spécifique et qui compte un certain nombre de membres actifs et inactifs.

Gestion des questions pour les quiz et challenge

La partie gérant les contenus de l'application est assez conséquente puisque les administrateurs ont accès à l'ensemble des questions et à leur paramétrage.

Chaque question possède différentes caractéristiques comme la rubrique ou la catégorie à laquelle elle appartient et la mécanique employée (vrai/faux, QCM, catégorisation, navigation interactive...).

Le tableau de bord permet d'afficher toutes les informations sur chaque question, si elle est publiée ou non, sa date de création, les éventuelles remontées des utilisateurs au sujet de ces questions.

L'administrateur a ainsi la possibilité de gérer toutes les questions de la plateforme et effectuer toutes les opérations comme la publication, la dépublication, la modification, l’ajout ou la suppression.

Il dispose ainsi d'une totale liberté pour modifier l'intitulé d'une question, paramétrer les mécaniques de réponse ou modifier n'importe quel champ associé à la question.

“Ce backoffice développé par Digiworks permet une entière gestion de la plateforme de jeu par le client. Il dispose ainsi d’une grande flexibilité dans la gestion quotidienne de l’application.”

Gestion de la personnalisation des avatars

L'administrateur peut configurer tous les éléments à disposition des agents pour personnaliser leur avatar. Cette gestion est particulièrement fine puisqu'il peut renseigner tous les codes couleurs possibles, insérer des icônes et des images pour chacun des éléments.

Administration des challenges entre joueurs

Il s'agit de la pièce maîtresse du back office d'administration puisque c'est ici que sont regroupés tous les challenges passés, en cours et à venir de l'application.

La création d'un challenge se fait en seulement quelques clics. Il suffit dans un premier temps de renseigner le nom, une description ainsi que les dates de début et de fin.

L'administrateur sélectionne ensuite les questions à ajouter à ce challenge. Cette sélection se fait de manière très intuitive puisqu'il sélectionne les questions via un filtre et clique sur un bouton d’ajout.

Lorsque la date de début du challenge sera atteinte, une notification automatique sera envoyée sur tous les appareils pour inviter les agents à participer à ce challenge.

Pourquoi faut-il être prudent dans la gestion du changement en entreprise ?

Mettre en place des changements dans les entreprises est un processus complexe qui nécessite une bonne maîtrise de certains facteurs. N’importe quel changement au sein d'une organisation, que ce soit la transformation digitale ou tout changement qui implique une réorganisation, peut avoir des impacts importants sur l'ensemble de ses collaborateurs, ses processus internes et sa culture. C’est pourquoi il est indispensable de piloter le changement de manière stratégique.

Trouver les leviers de motivation

Cela implique d'identifier les leviers qui vont permettre aux équipes de bien intégrer ces changements et de les accepter. Les managers directs ont un rôle clé à jouer en créant une vision commune et en expliquant les bénéfices attendus du changement.
Différentes mesures peuvent favoriser l’adhésion au changement : des sessions de formations, de coaching, des dispositifs digitaux… le plus important étant de mettre en place une écoute active des collaborateurs.

Réunir les acteurs clés du changement

L'introduction d'une nouvelle méthodologie de travail, comme c’est le cas avec l’application des agents SNCF, nécessite des changements organisationnels importants. Il est donc important de mobiliser les acteurs clés de l'entreprise autour d’un groupe de projet qui va tout mettre en œuvre pour soutenir les équipes dans leur adaptation au changement avec pour objectif final : la réussite du changement.
En adoptant une approche agile et en faisant preuve de leadership, les entreprises peuvent espérer transformer avec succès leur organisation et s'adapter aux défis du monde moderne.

Considérer le facteur humain

Dans ces situations, la dimension humaine est primordiale car chaque individu réagit différemment face au changement et possède une capacité de changement qui lui est propre. Un accompagnement individualisé peut aider à limiter les résistances et à favoriser l'implication de chacun dans la dynamique de changement.
Réussir le changement ne dépend pas uniquement de la mise en place de mesures spécifiques. Cela repose également sur la capacité de l'entreprise à gérer le changement de manière efficace. La conduite du changement, le pilotage stratégique, l'accompagnement des collaborateurs et la prise en compte des enjeux organisationnels sont autant d'éléments essentiels pour réussir cette transition.