Serious Game pour optimiser les informations transmises aux voyageurs SNCF

L’identité “Recherche” de la SNCF mène une enquête sur le réseau Transilien pour analyser l'impact des informations voyageurs en cas de perturbations sur ses lignes. Lors de perturbations, les gestionnaires d’infrastructures et exploitants ont recours à des stratégies de communication appelées « Travel Demand Management » (TDM) qui permettent d’informer les voyageurs sur des solutions de mobilité alternative.

Ces stratégies de communication conseillent les usagers sur différents comportements à adopter face à un événement perturbateur connu en amont comme des travaux planifiés ou des événements importants :

• Le RETIME : décaler son horaire de trajet
• Le REMODE : changer de mode de transport
• Le REROUTE : emprunter un autre itinéraire
• Le REDUCE : réduire de façon ponctuelle ses besoins de mobilité, par le télétravail par exemple.

Dans ce cadre, nous avons développé un Serious Game qui immerge de façon ludique les utilisateurs dans différents parcours. Les usagers sont volontairement mis face à des situations de perturbations préalablement connues. Les informations voyageurs transmises les incitent à faire preuve d'adaptation et à choisir l’une des alternatives proposées.

Différents scénarios sont développés et l’ensemble des données collectées sont ensuite analysées par la SNCF. Il s’agit notamment d’étudier les comportements des utilisateurs durant le parcours. L’objectif final étant d’identifier les meilleures stratégies pour transmettre efficacement les informations voyageurs en cas de perturbations connues.

Les profils de voyageurs retenus pour cette étude

Une segmentation selon la fréquence d’utilisation des transports en commun

Il existe deux grandes typologies de profils utilisateurs :

• Les voyageurs réguliers qui prennent quotidiennement les transports en commun.
• Les voyageurs occasionnels qui utilisent entre autres les transports en commun.

Un voyageur régulier a des habitudes bien ancrées pour réaliser ses déplacements domicile-travail. Sera-t-il enclin à modifier ses habitudes, par exemple changer de ligne, en cas de blocage sur sa ligne habituelle ?

Un voyageur occasionnel a, de son côté, des attentes et des comportements différents puisqu’il ne dépend pas entièrement des transports en commun. Sera t-il réceptif à des alertes de blocage sur une ligne donnée ?

“Le Serious Game va simuler des situations de la vie réelle pour analyser le niveau de réceptivité aux alertes voyageurs des groupes identifiés. Il s’agit pour la SNCF de trouver la bonne fréquence et les bons canaux pour communiquer auprès de chacune des cibles.”

Un questionnaire de qualification avant d’entrer dans le jeu

Lorsque le voyageur accède à l'expérience, il est invité à répondre à un premier questionnaire permettant de connaître ses habitudes et de le qualifier par rapport à l'enquête :

• Est-il francilien ?
• A-t-il une activité professionnelle ?
• Quels modes de transport en commun utilise-t-il ?
• A-t-il du télétravail ?
• Quel est son temps de trajet pour aller au travail ?
• Quel âge a-t-il ?
• Quel est son genre ?

En fonction des réponses fournies, le système décidera si l'utilisateur peut participer ou non à l'enquête. Des personnes mineures ou n'utilisant jamais les transports en commun seront par exemple exclues de l'étude.

18 combinaisons de scénarios possibles pour les séquences de jeux

Pour mettre en place ces parcours, nous avons développé différents scénarios afin d’exposer les utilisateurs à un éventail complet de possibilités.

Au total, 12 combinaisons de séquences ont été développées pour la cible des voyageurs habitués et 7 combinaisons pour celle des voyageurs occasionnels.

Différents cas de figure étaient testés pour la diffusion des informations voyageurs, par exemple :

• Information push ou pull ?
• Information précoce ou tardive ?
• Contrainte forte ou absente ?

Ces différents cas de figure sont testés à travers le Serious Game pour analyser les impacts et l’efficacité de la communication auprès de chaque cible.

Des informations transmises aux voyageurs durant leur parcours

Le Serious Game développé pour la SNCF utilise une approche ludique et expérimentale pour tester les réactions des voyageurs face aux informations transmises, tout en les immergeant dans des situations réalistes de la vie quotidienne.

Tout au long du parcours, des informations voyageurs leur sont transmises par différents moyens et sont ajustées selon les critères suivants :

• la catégorie de voyageurs concernés : réguliers ou occasionnels
• la disponibilité des informations par rapport à l’apparition de la perturbation
• la quantité d’informations à diffuser
• les contraintes spécifiques des voyageurs le jour de la perturbation
• l'émetteur des informations : gestionnaire d’information voyageur ou générateur de flux.

“Chaque utilisateur est immergé dans un parcours spécifique qui l’expose à différentes sources et fréquences d’information pour comparer l’efficacité des différents modes de communication.”

Les informations push

Dans le scénario, les informations push sont envoyées par le système à l'utilisateur qui reçoit par exemple un mail ayant pour objet : "Perturbations travaux".

Cet email l’informe que sa ligne habituelle de RER risque d'être perturbée durant une plage de dates donnée. Elle correspond au moment-même où celui-ci doit finaliser sa présentation professionnelle.

Il reçoit également des conseils pour préparer ses futurs déplacements en utilisant des alternatives pour se rendre au travail :

• Emprunter une autre ligne de RER
• Prendre le bus de bus
• Prendre le vélo

Les informations pull

L'utilisateur a la possibilité de cliquer à différents endroits du jeu pour obtenir des informations voyageurs, par exemple sur des écrans interactifs en gare.

Ces informations sont envoyées de façon précoce ou tardive selon les scénarios de jeu, toujours pour tester l’impact du timing sur les comportements des usagers.

Toutes les informations, qu'elles soient push ou pull, sont associées à un niveau de contrainte plus ou moins élevé pour tester sa réaction face à des situations imprévues.

Le déroulé du Serious Game pour les voyageurs réguliers

Ce parcours étant destiné aux utilisateurs fréquents, il englobe de nombreuses scènes avec une grande variété de déclinaisons de parcours possibles.

Il s’agit pour la SNCF de recréer pour ces voyageurs une sensation d'habitude afin de mieux les immerger dans le réel et de s’approcher le plus possible de leurs comportements habituels.

Un parcours de 26 jours jusqu’au jour-J

Lorsqu’un utilisateur passe le questionnaire de pré-sélection, il est redirigé directement vers le jeu pour découvrir sa mission.

Il dispose de 26 jours pour préparer une présentation professionnelle. Durant cette période, il va devoir réaliser diverses actions pour terminer sa présentation dans les temps tout en gérant son quotidien de manière efficace.

“Le compte à rebours est représenté par une jauge qui indique le temps restant jusqu'à la livraison de la présentation. À l’issue de cette période, il devra réaliser son choix final : utiliser son trajet habituel ou utiliser un trajet alternatif, sachant qu’il aura reçu des informations régulières concernant les perturbations sur sa ligne.”

Des missions à réaliser tout au long du jeu

Chaque nouvelle mission qu’il réalise lui permet d’avancer dans son parcours et de se rapprocher de son objectif.

Au cours de chaque scène, il reçoit des tâches à accomplir comme passer un appel, faire son lit, arroser une plante, gérer son planning, passer un appel, aller courir…

Pour la réaliser, il doit interagir avec des objets présents dans son environnement : téléphone, ordinateur, plantes vertes, lit, machine à café…

Des éléments de gamification pour susciter la motivation

À la fin de chaque scène, le score du joueur est comptabilisé. Il est calculé en fonction de son niveau de performance et de sa réussite aux différents mini-jeux proposés.

Les jauges de temps et le calcul des scores constituent une incitation à donner le meilleur de lui-même pour collecter un maximum de points. La gamification crée également de la motivation à rester concentré tout au long de la partie.

Des minis-jeux pour amener du rythme

Des mini-jeux sont également intégrés dans le parcours pour simuler un jogging matinal par exemple. Durant cette épreuve, l'utilisateur doit gérer au mieux sa vitesse de course pour rester dans la jauge verte. Si le personnage sur la scène court trop lentement, il faut cliquer sur le bouton d'accélération tout en veillant à ne pas aller trop vite.

Un autre mini-jeu consiste à préparer le petit-déjeuner avant de se rendre au travail. Une fenêtre s'affiche pour indiquer à l'utilisateur qu'il doit préparer un repas imposé. Trois repas différents sont proposés dans le jeu.

Pour réaliser chaque recette, l'utilisateur dispose d'une fiche recette ainsi que d'un certain nombre d'ingrédients qu’il doit déposer dans la zone pour préparer la recette. Il doit respecter l'ordre des ingrédients imposés sur la fiche puis valider lorsqu’il a terminé.

“Ces mini-jeux ont pour vocation d'apporter de la variété dans le parcours et de rompre avec le système de clics proposé tout au long du jeu.”

Des déplacements domicile-travail à réaliser

À chaque fin de scène, l'utilisateur doit choisir un mode de transport ainsi qu'un itinéraire pour partir ou revenir du travail.

Une fenêtre pop-up s'affiche sous forme de tableau pour lister :

• Les moyens de transport disponibles
• Le nombre de correspondances
• L'intensité du trafic sous forme de code couleur
• Le temps de trajet

Si l'on se met dans la peau d'un utilisateur habitué, l'idée est de réduire au maximum le temps de trajet. Il devra donc sélectionner le mode de transport qui lui permettra de se rendre le plus rapidement possible au travail en se basant sur le temps de trajet indiqué.

Il faut savoir que le jeu invite l’utilisateur à choisir systématiquement le même RER. Cet itinéraire lui offre à chaque fois les meilleures conditions, notamment en termes de temps de trajet. Pour rappel, l’étude a pour objectif d’immerger l’usager dans une habitude pour comprendre s’il modifie ou non son comportement le dernier jour du parcours, lorsqu’a lieu la perturbation.

En arrivant sur le quai de gare, l'utilisateur clique sur le bouton "attendre le train". Différentes scènes se succèdent pour simuler l'arrivée du train, le trajet et l'arrivée sur son lieu de travail ou à son domicile.

Des simulations d’un environnement professionnel et personnel

Lorsqu'il arrive au bureau, l'utilisateur doit réaliser des missions telles que gérer son agenda, faire un café à ses collègues ou vérifier le bon fonctionnement du vidéoprojecteur.

La gestion de l'agenda prend la forme d'un mini-jeu dans lequel il faut placer des réunions en les glissant dans un planning. En ce qui concerne la présentation à préparer, l'utilisateur doit retrouver le bon ordre des slides avant de cliquer sur le bouton de validation.

Sur son trajet vers son domicile, l’utilisateur peut être amené à aider des passants. Lorsqu’il rentre chez lui, il doit également préparer le dîner.

Pour réaliser la recette, il doit sélectionner les ingrédients listés sur la fiche recette et les ajouter progressivement dans la casserole dans le bon ordre. Il doit ensuite faire la vaisselle et donner des croquettes au chat.

Laisser l'utilisateur choisir son mode de transport le Jour-J

Tout au long de son parcours, l'utilisateur a reçu des informations qui l'avertissent d’une perturbation à venir sur sa ligne habituelle le jour même de sa présentation.

Il est censé avoir mémorisé cette perturbation à venir grâce aux informations préalables transmises par la SNCF. En fin de partie, il est donc amené à prendre sa décision : utiliser son itinéraire habituel malgré les perturbations annoncées ou choisir un itinéraire alternatif.

Ce choix est notamment orienté par les annonces qu’il aura reçues et par la manière dont elles ont été communiquées auprès de lui. Le temps de trajet n’est pas indiqué lors du choix final, et ce, pour vérifier qu’il a bien intégré les alertes transmises en préalable.

“L’enquête va permettre de vérifier si les annonces ont permis aux utilisateurs de modifier leur comportement sachant que chaque groupe d’utilisateurs aura reçu des informations pull et push différentes.”

Un utilisateur exposé à de multiples reprises à des messages l'informant de travaux sur sa ligne sera plus à même d'anticiper les problèmes que s’il a reçu un seul message tardif.

À la fin de l’expérience, l’usager est invité à répondre à un court questionnaire pour débriefer sur l’efficacité des informations transmises par la SNCF durant le jeu.

Le déroulé du Serious Game pour les voyageurs occasionnels

Segmenter les utilisateurs par groupes permet de vérifier si les voyageurs habitués se comportent différemment des voyageurs occasionnels face à une perturbation planifiée et connue. À première vue, un voyageur occasionnel pourrait paraître moins conditionné en termes d’habitudes.

En outre, les voyageurs occasionnels sont séparés en deux groupes distincts pour l’étude :

• Les utilisateurs qui participent à un événement rassemblant beaucoup de personnes (concert) et qui engendre des perturbations sur les lignes.
• Ceux qui ne participent pas à cet événement mais qui peuvent en subir les perturbations.

Cette segmentation fine permet d’analyser si les comportements sont différents lorsqu’un utilisateur est partie-prenante d’un événement ou en subit seulement les conséquences.

Avec participation à un événement : le concert de Coldplay

Dans ce jeu, l'utilisateur doit se rendre au concert de Coldplay qui a lieu dans 26 jours. Sa mission consiste à s'assurer de réserver des places tout en s'occupant en parallèle de l'entretien de sa maison.

La partie commence par la réservation des places de concert. Il se rend sur le site pour choisir le nombre de places, payer en ligne puis télécharger les billets qu’il a reçus dans sa boîte mail.

L’email de confirmation lui rappelle le lieu et la date de l'événement et l’alerte que le trafic sur la ligne du RER 1 sera perturbé à la date prévue. Pour préparer sa venue dans les meilleures conditions, il doit penser à envisager des alternatives.

Quelque temps après, l'utilisateur reçoit un autre email l'informant d'une forte influence sur la ligne RER 1 le jour du concert. Le générateur de flux du parcours envoie des emails automatiques pour le prévenir des ces perturbations. Ces informations peuvent être envoyées uniquement par la SNCF ou par des tiers comme Google Maps.

Face à ces alertes, le voyageur doit se rendre sur son ordinateur pour préparer son déplacement au Stade de France. Un mini-jeu démarre sous la forme d'une carte interactive proposant plusieurs itinéraires : l'itinéraire utilisant le RER 1 indique une forte influence sur ce trajet à la date indiquée. Google Maps vient donc confirmer les informations SNCF et alerter l'utilisateur sur les risques encourus.

Tout au long de sa mission, l'utilisateur sera alerté à plusieurs reprises sur ces perturbations. Ces expositions répétées aux alertes voyageurs permettent de s'assurer qu’il reçoit bien l'information.

Sur le même principe que le jeu précédent, il devra au bout de 26 jours, choisir d'emprunter un itinéraire bis ou de prendre le RER 1 malgré les incitations à prendre un autre mode de transport.

Un court questionnaire lui est proposé à la fin de son parcours pour débriefer sur les informations voyageurs transmises.

Sans participation à un événement

Durant sa mission qui se déroule sur 26 jours, l'utilisateur doit organiser une sortie au restaurant avec ses amis. Il doit pour cela contacter chaque personne individuellement, proposer différentes idées de restaurants et fixer le point de rendez-vous.

En parallèle, celui-ci doit également s'occuper de sa maison et planifier son emploi du temps pour le mois à venir.

L'un des mini-jeux proposés consiste à envoyer un email d'invitation dans lequel il faut recomposer un message dans le bon ordre en déplaçant des blocs de texte.

Plusieurs jours après, lorsque les amis ont finalement choisi leur restaurant préféré, il faut organiser le trajet en choisissant le meilleur itinéraire pour se rendre au restaurant sélectionné.

D'autres mini-jeux lui sont proposés en parallèle sur son lieu de travail. L'utilisateur doit par exemple organiser ses réunions dans un planning hebdomadaire. À son domicile, d’autres actions du quotidien sont à réaliser comme arroser les plantes ou aller courir.

À la fin de la mission, l'utilisateur doit réaliser son choix final d'itinéraire pour se rendre au dîner entre amis après avoir été informé de perturbations sur la ligne.

Un questionnaire lui est également proposé pour débriefer sur son expérience. Il doit par exemple expliquer sur quelles informations il s'est appuyé pour prendre sa décision.

Alternatives pour éviter les perturbations

Dans ce scénario, l'utilisateur est informé de problématiques sur sa ligne et doit choisir parmi différentes options :

• Opter pour le télétravail
• Ne rien changer à ses habitudes
• Partir une heure plus tôt
• Partir une heure plus tard

Durant cette expérience, l'utilisateur est exposé à un encart publicitaire proposé par la SNCF l'invitant à modifier ses habitudes. Il s'agit pour la SNCF de désengorger les gares aux périodes de forte affluence le matin et le soir en encourageant les usagers à modifier certaines habitudes.

Pour cela, différentes options sont possibles en décalant ses horaires de travail ou en choisissant de travailler de chez soi pour utiliser moins fréquemment les transports en commun.

Traitement des données de l’enquête par la SNCF

Toutes les données récoltées par la SNCF dans chacun des scénarios sont exploitées grâce à un back-office mis à sa disposition. Les données sont exportables pour permettre de faire des croisements de données.

L'objectif de cette analyse est de faire ressortir ce qui fonctionne bien dans le système actuel mais également d’identifier les points à améliorer pour mieux transmettre les informations.

Il s'agit également d'analyser les comportements utilisateurs face aux différents facteurs :

• contexte et contraintes de l'usager
• mode de transmission de l'information : push ou pull
• temporalité de l'information : précoce ou tardive

“On considérera que si l'utilisateur change son comportement, en choisissant parmi les modes REMODE, REDUCE, RETIME ou REMOTE, c'est que l'information préalable aura été efficace et pertinente.”

En parvenant à réguler le flux de voyageurs sur ses lignes de transport, la SNCF peut ainsi améliorer l'expérience voyageur et réduire le taux d'insatisfaction de ses clients.
Quel que soit votre projet de Serious Game, n’hésitez pas à nous solliciter pour passer par rendre vos enquêtes utilisateurs plus engageantes. Faites appel à une agence spécialisée dans la réalisation de dispositifs gamifiés et centrés sur les besoins de vos utilisateurs !