Dynamiser des enquêtes utilisateurs par le jeu

Réalisation d’un Serious game pour la collecte d’informations

Nous avons réalisé cette mission pour le compte de la SNCF. Ce projet était porté par l’équipe “Innovation et projets” qui fait partie de la direction de la recherche qui réalise régulièrement des enquêtes auprès de ses utilisateurs.

Dans le cadre de ce projet, l’équipe souhaitait mettre en place un outil plus engageant pour collecter de l’information sur tous les sujets relatifs à l’information voyageur (IV) pour la partie TGV de la SNCF.

L’objectif : collecter de l’information sur la façon dont les voyageurs agissent et réceptionnent les différentes informations voyageurs qu’ils reçoivent, sachant que de nombreux canaux de réception sont possibles (SMS, application, site web, messages en gare...). Selon le contexte et la typologie du voyage réalisé, l’objectif est d’identifier la façon dont ces informations sont assimilées par le voyageur.

Dans ce cadre, nous avons imaginé et réalisé un Serious Game qui visait à immerger les utilisateurs au travers du jeu dans un univers complet les mettant en scène. Ces utilisateurs doivent réaliser des voyages très diversifiés en termes de durée, de destinations, de correspondances, de profils professionnels ou particuliers, de canaux de réception de l’information… pour permettre à la SNCF de collecter un maximum d'informations sur les comportements des usagers, les analyser pour pouvoir ensuite faire d’éventuelles adaptations en termes de services clients.

Une enquête réunissant 1 600 utilisateurs par le jeu 

Dans le cadre de l’enquête, 1 600 personnes ont été sélectionnées par un panéliste, une entreprise spécialisée dans le recrutement d’utilisateurs, selon des critères qui permettaient d’établir un panel représentatif d’usagers.

Chaque participant sélectionné reçoit un lien d’accès au jeu avec des identifiants personnels. Lors de sa première connexion sur la plateforme, chacun doit répondre à un QCM permettant d’établir un “profil” utilisateur :

• fréquence de voyage en train
• usage particulier ou professionnel
• questions démographiques…

En fonction du profil identifié, le joueur est redirigé vers la bonne partie du jeu, à savoir l’expérience client ou l’expérience opérateur. Certains filtres permettent d’exclure des utilisateurs, notamment ceux n’ayant pas voyagé ces dernières années et qui ne peuvent apporter une réponse pertinente à l’enquête.

Dans le jeu, un système de tracking permet de suivre l’état d’avancement de chaque utilisateur.

Un Serious Game construit autour de différents scénarios de collecte d’informations

Une fois la qualification des utilisateurs réalisée, on entre dans la phase de jeu qui se décompose en 4 parties. On sait à ce stade si l’utilisateur est un particulier ou un professionnel.

2 types de jeu : l’expérience client et l’expérience opérateur

Pour cette enquête, les utilisateurs étaient répartis de cette manière :

• L’expérience client : 1 000 personnes étaient sélectionnées pour entrer dans la peau d’un client SNCF, de profil professionnel et particulier.
• L’expérience opérateur : 600 personnes étaient sélectionnées pour jouer le rôle de l’opérateur, à savoir choisir les meilleurs canaux pour envoyer les informations utiles aux voyageurs.
   

Le principe de jeu : Expérience client

Lorsqu’il entre dans la phase de jeu, l’utilisateur doit vivre la journée d'un client SNCF 24 heures avant son départ, et doit pour cela réaliser le plus grand nombre de missions tout en étant attentif au temps restant pour ne pas manquer le départ de son train.

Le jeu sélectionne automatiquement 4 scénarios différents parmi tout le panel de parties existantes. Chaque scénario se joue selon le même principe de jeu avec des actions à accomplir et des objectifs à atteindre. La différence se situe notamment au niveau des profils de voyageurs.

Le jeu se compose de 4 parties. Durant la totalité des parties, le voyageur reçoit 7 informations voyageurs.

Réaliser des actions pour atteindre son objectif

Pour ce faire, le joueur doit entrer dans différentes scènes du jeu, que ce soit en gare, à son domicile, au restaurant, au bureau, au parc, au supermarché… et accomplir des actions en activant certains objets présents dans la pièce grâce au clic :

• prendre le balai pour faire le ménage
• aller sur le PC pour lire ses emails
• aller dans l’armoire pour préparer sa valise
• consulter le menu pour prendre un repas
• nourrir ses animaux de compagnie
• aller dans son lit ou son canapé pour dormir…

Gérer son temps jusqu’au départ du train

Chaque action réalisée fait tourner l'horloge et rapproche l’utilisateur de son heure de départ de train. Il doit donc bien calculer son temps pour arriver à l’heure.

Par ailleurs, ses actions font varier la jauge de satisfaction du personnage, à savoir qu’un bon repas ou qu’une bonne nuit de sommeil la font évoluer positivement.

L’utilisateur doit donc choisir les bonnes actions pour à la fois atteindre son objectif et faire augmenter le niveau de satisfaction de son personnage.

Se déplacer d’une scène à l’autre par le moyen de transport de son choix

Il faut savoir que le joueur peut employer le moyen de transport de son choix pour se rendre à différents endroits. Le temps de trajet est plus ou moins long selon si on sélectionne le vélo ou la voiture. Cette durée est indiquée avant la sélection du moyen de transport pour permettre au joueur de faire le meilleur choix selon le temps qui lui reste.

S’il a déjà accompli toutes les actions mais qu’il est trop tôt pour arriver en gare, le joueur peut choisir de faire passer du temps pour arriver plus rapidement à son heure de départ. Il doit pour cela activer le bouton avec la durée de son choix.

Évaluer la qualité de l’information voyageur

Pendant la partie, l’utilisateur est amené à évaluer sur une échelle de 1 à 10 son niveau de satisfaction par rapport aux informations transmises par la SNCF, et notamment sur la façon dont il a accueilli cette information voyageur.

Par ailleurs, l’état d’esprit de la personne est collecté à différentes échéances avant le départ du train pour permettre de réaliser des analyses sur le ressenti de la personne et la façon dont elle assimile les informations qu’elle reçoit.

L’ensemble des informations sont stockées sur la plateforme et le client peut extraire toutes ces données assez complexes pour en faire des analyses poussées. Pour assurer une recherche de qualité, des filtres sont opérés pour éliminer les réponses d’utilisateurs ayant réalisé le jeu trop rapidement ou ayant mis la même réponse à toutes les questions.

Le principe de jeu : Expérience opérateur

L’utilisateur se met dans la peau d’un opérateur. Pour ce faire, il se trouve dans un bureau et consulte des listes de trajets pour réaliser des actions pertinentes auprès des voyageurs.

Cette partie du jeu est découpée en deux séquences, avec un mini-jeu amusant et une partie plus stratégique dans lequel le joueur doit faire les meilleurs choix pour informer les voyageurs.

Un mini-jeu purement ludique

Ce mini-jeu ne permet pas de collecter d’informations mais apporte une dimension ludique à la partie du jeu dédiée à l’opérateur.

Dans cette partie, le joueur peut réaliser des actions comme annoncer la voie d’arrivée du train en gare.

Un mini-jeu pour gérer les annonces auprès des voyageurs

Lorsqu’un problème survient, par exemple un retard de train, l’opérateur doit gérer les annonces à faire aux utilisateurs. Pour ce faire, il doit sélectionner les meilleurs canaux, principaux et secondaires, pour transmettre l’information à l’utilisateur selon le niveau d’urgence du problème rencontré.

En fonction des critères identifiés (temps restant avant le départ, niveau de gravité, type de transport, durée du trajet…), il choisit les outils à sa disposition pour transmettre l’information de manière efficace aux usagers.

Parmi les niveaux de gravité rencontrés, il peut s’agir de l’absence de climatisation dans un TGV, d’une correspondance annulée, d’un retard ou d’une suppression de train quelques minutes avant le départ prévu…

L’opérateur devra gérer au total 7 informations voyageurs durant le jeu.

Les données de recherche collectées par la SNCF

Les scénarios sont construits d’un point de vue recherche de telle manière à identifier les informations voyageurs collectées :

• le moment précis de la collecte (h-24 heures, h-3 heures et h-5 minutes avant le départ).
• la typologie d’information (info push* ou pull**).
• les différentes configurations du trajet (durée, correspondances…).
• le niveau de ressenti de l’utilisateur.
• le niveau de gravité des problèmes rencontrés.

C’est une combinaison de toutes ces informations qui permet de déterminer si les informations voyageurs dans le jeu sont claires, réceptionnées au bon moment, par le bon canal d’information et si le voyageur est satisfait de la façon dont il a réceptionné ces informations.

* infos push : l’utilisateur reçoit des informations par SMS, notifications de l’application ou des informations vocales transmises en gare.
** infos pull : l’utilisateur doit aller sur l’appli ou le site SNCF pour trouver les informations.

Quel que soit votre projet de gamification dans le cadre de vos enquêtes de satisfaction clients et pour créer de l’engagement sur un sujet spécifique…, n'hésitez pas à solliciter l'expertise de notre agence experte dans la réalisation de dispositifs engageants !